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Identifiant IdRef : 226781275
Notice de type Rameau

Point d'accès autorisé

Informations

Langue d'expression : Francais
Date de naissance :  2012
Note publique d''information : 
Dans le contexte actuel de pénurie médicale de la Haute Normandie, les demandes de soins dits « urgents ou non programmés » (DUNP) peuvent être difficiles à intégrer au planning des médecins généralistes déjà saturés par les rendez-vous prévus à l'avance. Un triage de ces demandes est ainsi souvent effectué par les secrétaires médicales. Le but de ce travail est d'étudier le fonctionnement de ce triage, les facteurs l'influençant et ses conséquences ressenties par les secrétaires. Pour y répondre, nous avons choisi une méthodologie qualitative par entretiens semi-dirigés auprès de secrétaires médicales suivis d'une analyse thématique. Entre janvier 2011 et janvier 2012, 15 secrétaires réparties dans 8 cabinets de médecine générale de Haute Normandie et une plateforme téléphonique ont été incluses. Le triage des DUNP n'était initié que lorsque les places disponibles sur l'agenda du médecin devenaient rares. Les secrétaires hiérarchisaient les DUNP en fonction de l'urgence des motifs recueillis. Lorsque l'agenda du médecin était complet, certaines continuaient à effectuer le triage, seules, et ne faisaient appel au médecin que pour disposer de créneaux supplémentaires. D'autres au contraire transmettaient directement toutes les DUNP au médecin. Les obstacles au triage identifiés par les secrétaires étaient les limites de leurs connaissances, les difficultés de recueil des informations, les réticences des patients à accepter le triage et la non disponibilité du médecin. Le triage générait chez les secrétaires un stress lié à la fois à leur responsabilité ressentie vis à vis des patients et à l'agressivité de ces derniers. Cette étude a permis de mieux connaître les conditions du triage des DUNP et suggère une amélioration des conditions matérielles et d'encadrement médical. Par ailleurs, une formation des secrétaires serait susceptible de minimiser le risque d'erreur lors du triage et d'améliorer leur vécu. Ce travail devra être complété par une étude quantitative.

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